-
Moeilijk bereikbare doelgroepen bereiken is eigenlijk heel makkelijk
Het is misschien wel de meest gestelde vraag aan ons als social designbureau. ‘Om maatschappelijk probleem X op te lossen moeten wij de moeilijk bereikbare doelgroep Y bereiken. Kunnen jullie ons daarbij helpen?' Enerzijds juichen we dit soort verzoeken toe. Bij publieke organisaties is steeds meer aandacht voor de stem van álle inwoners, ook de 'moeilijk bereikbare'. Publieke professionals met wie wij werken willen echt denken en werken vanuit de behoefte van de bewoners. Toch wringt het.
Susan
-
Uit de (beleids)bubbel? Doe geen 'huiswerk', maar blijf in gesprek
Met de neiging in hoogopgeleide (beleids)bubbels om zaken te analyseren en te begrijpen, ontstaan geen verbindingen met anderen, maar trekken mensen zich juist verder terug in die bubbel, ziet David Roelofs in NRC. Zo drijft ook de hoogopgeleide bubbel steeds verder af van de samenleving. Want theoretische opleidingen leiden tot een papieren wereldbeeld en een rotsvast geloof in een maakbare wereld – en we komen daar maar moeilijk van los. Als er buiten de bubbel iets gebeurt, schrijft hij, is "onze algemene reactie te vangen in het geëngageerde duo: grip en begrip. (...) Pas als we de situatie helemaal begrijpen, kunnen we echt iets doen, zo is de gedachte." Oftewel: we moeten eerst ons huiswerk doen, voordat we in actie komen.
Boudewijn
-
Terugkijken op 10 jaar theRevolution
Op 1 oktober 2013 deed een 17-jarige Japanse turner in Antwerpen alle commentatoren versteld staan met een nog nooit vertoonde viervoudige schroef – vanaf de vloer. In de Verenigde Staten ging de overheid in 'shutdown' door een conflict tussen Democraten en Republikeinen over Obamacare. In Parijs bleek tijdens Fashion Week metallic-transparant het nieuwe zwart. En in Den Haag opende theRevolution haar deuren.
Boudewijn
-
Ambtelijke helden stáán voor de samenleving en tonen 7 soorten leiderschap
Ambtelijke helden zijn ambtenaren op alle niveaus die actief de boer opgaan met hun advies – ook als dat niet in lijn is met de politieke belangen. Omdat ze vinden dat het wél in het belang is van de samenleving. Ze tonen 7 soorten leiderschap, betoogt hoogleraar Zeger van der Wal.
Boudewijn
-
Wat als samenwerking en relaties het startpunt zijn van opgavegericht werken – en niet de opgave zelf?
Beleidsmakers die aan de slag gaan met een maatschappelijke opgave betrekken daar uiteraard meerdere belanghebbenden bij. Toch vertrekken ze vaak vanuit een op het ministerie gedefinieerde opgave, waar ze vervolgens zoveel mogelijk mensen achter proberen te scharen. Als je het social service design-framework gebruikt als invulling van opgavegericht werken, ziet dat er nét anders uit. Dat ontdekten Boudewijn en de deelnemers van een bijeenkomst van het Leer- en Ontwikkelplein van de ministeries OCW, VWS en SZW, die inhoudelijk grotendeels in het teken stond van samenwerk(ing)en in en rond opgaves.
Boudewijn
-
De paradoxale pas de deux tussen politiek en praktijk
We zien de politieke werkelijkheid en de praktijk van alledag regelmatig botsen. Neem het zzp-beleid van Rutte IV. In haar haast om de arbeidsmarkt te hervormen en ongelijkheden te repareren, gaat de overheid voorbij aan de behoeften en belevingswereld van zzp’ers. Wat is er aan de hand? Van welke onbegripvolle patronen is er sprake? En hoe kun jij als publieke professional bewegen in die pas de deux tussen praktijk en politiek?
Boudewijn
-
Iedereen telt mee! 7 uitgangspunten voor inclusief onderzoek
Met het gebruik van de CoronaCheck-app vers in het geheugen zagen we hoe essentieel het in onze maatschappij is om digitaal mee te kunnen doen. Lukt dat niet, omdat je als Nederlander belemmerd wordt door een gebrek aan vaardigheden, of door de omstandigheden waarin je leeft, dan dreigt het gevaar dat mensen worden buitengesloten. Het is dus belangrijk om oog te hebben voor de diversiteit binnen de doelgroep. Helemaal als je werkt in de publieke sector. En dat begint bij inclusief onderzoek. Met inclusief onderzoek ontstaat inclusieve beleidsvorming en dienstverlening. Door het aanpassen van je onderzoeksmethoden, kun je iedere Nederlander betrekken bij je onderzoek. In dit artikel lees je er meer over.
-
“Een boek schrijven is een studie op zich”
De Boekenweek is bij theRevolution altijd een feestweek, want we lezen wat af. Maar de laatste tijd is het bureau van collega Boudewijn sowieso bedolven onder de boeken – allemaal bronnen voor zijn tweede managementboek: "Social Service Design: innoveren op het snijvlak van maatschappelijke vraagstukken en publieke dienstverlening".
Boudewijn
-
Menselijke systemen? Werk aan sterke relaties en gezamenlijk beeld van houding en gedrag
De menselijke maat? Voor Boudewijn gaat die over balans. Want wat goed is voor iedereen – zoals de aanpak van de klimaatcrisis – vraagt soms offers, investeringen en aanpassingen van individuele mensen of specifieke groepen. Die kunnen of willen die last niet altijd dragen. En wanneer mensen in publieke dienstverlening tussen wal en schip vallen, botst publieke waarde op de ‘mens in de massa’. In de zoektocht naar balans en menselijke systemen hebben we daarom wel wat barrières te slechten. En moeten publieke professionals werken aan sterkere relaties en een gezamenlijk beeld van houding en gedrag.
Boudewijn
-
Wat wil de klant in 2022? [9 trends]
We weten: trends ontstaan door veranderingen in de tijd. Rond dienstverlening valt op dat de huidige wiebelige staat van de wereld absoluut invloed heeft op hoe organisaties hun dienstverlening, intern en extern, inrichten. Je denkt misschien ‘nee, niet weer’, maar het moet benoemd worden: de pandemie functioneerde vaak als hefboom voor vernieuwing. Hoe hou je met je dienstverlening rekening met de kritische en misschien wel kwetsbare klant? Natanja zet 9 trends op een rij.
Boudewijn
-
Inclusieve dienstverlening en de zoektocht naar de menselijke maat
Een samenleving waarin je het gevoel hebt dat er respect is voor wie je bent. Dat je ertoe doet. Oftewel: een samenleving waarin iedereen zich echt thuis voelt. Dát is inclusief. Daar hoort een overheid bij die de norm stelt. Die niet alleen predikt dat thuisgevoel, respect en ertoe doen basiselementen zijn, maar dat ook in praktijk brengt. Dat is voor oud-collega Roos dienstverlening met een menselijke maat. Vanuit die blik hebben we nog een lange weg te gaan. En beginnen we even niet bij ons verdiepen in ‘de burger’ of ‘de klant’. Nee, we beginnen met een spiegel.
-
Om tafel met kwetsbaren: de waarde van een goed gesprek
Kinderen in de jeugdzorg, jonggehandicapten, dakloze jongvolwassenen, mensen met een beperking – over het wel en wee van deze groepen mensen zijn de afgelopen tijd legio rapporten uitgebracht. Conclusie: er is weinig verbetering, het lijkt eigenlijk alleen maar slechter met ze te gaan. Filosoof en redacteur Leonie Breebaart wees ons onlangs in haar column in Trouw fijntjes op het overheidsbeleid (en de werkwijze van onze minister-president) hierin. Het deed mij opnieuw beseffen dat kwetsbare mensen, of burgers in kwetsbare posities nog steeds écht weinig gehoord en gezien worden. Juist door de overheden en instanties met wie zij te maken hebben, of waar zij zelfs afhankelijk van zijn vanuit hun situatie. Daarin moet verandering komen, schrijft Natanja op Overheidincontact.nl.
Boudewijn
-
Kwalitatief onderzoek online uitvoeren: 4 waardevolle inzichten
Opeens werden we gedwongen om kwalitatief onderzoek alleen nog maar online uit te voeren. Graag deel ik met jullie mijn gedachten over een aantal waardevolle inzichten die ik opdeed. En kijk ik vooruit naar de toekomst van kwalitatief onderzoek.
-
Designed, sealed, delivered (Up yours)
Veel design-thinkingprojecten stoppen te vroeg. Ze zijn niet af als ze opleveren. Tuurlijk, de oplossing is onderzocht, bedacht en getest – het werkt. Er kan een glanzende strik omheen en het innovatieteam gaat snel door naar het volgende, spannende project. Maar die houding is volgens mij dé reden dat veel (digitale) innovaties bij de overheid uiteindelijk sterven in schoonheid. Uit ervaring weet ik namelijk dat het echte werk dan nog moet beginnen. Want ‘opleveren’ is niet hetzelfde als ‘implementeren’. De organisatie moet met de innovatie (leren) werken. Meestal betekent dat: anders werken. Dat vraagt een langere adem en intensieve begeleiding. Het vraagt ook andere activiteiten van het innovatieteam. En niet te vergeten: andere competenties.
Boudewijn
-
Combineer onderzoeksmethoden voor een beter resultaat
Binnen het servicedesignproces is het van groot belang om de klant, gebruiker of burger en haar context echt te begrijpen. Op basis hiervan maken we de juiste ontwerpkeuzes en werken we aan een optimale dienstverlening. Inzichten in het gedrag, ervaring en de behoeften vormen hierbij het vertrekpunt. Door (kwalitatief) onderzoek te doen krijgen we inzicht in de context. Maar hoe zit het met de betrouwbaarheid van de resultaten? Lonneke legt het je uit in deze blog.
-
De 4 ruiters van de infocalyps: Trump, QAnon, digitprop en deepfakes
Wie keek woensdag (8 januari 2021) niet met open mond naar de berichtgeving uit de VS? Boudewijn volgde het in elk geval op de voet – verbijsterd, maar niet verbaasd. De ontploffing van emoties was het sluitstuk van het jarenlang zaaien van verdeeldheid. Trump, complottheorieën als QAnon, maar ook digitalisering en technologie zorgden voor een ongekende versnelling van de neergang. Moeten we bang zijn voor de ondergang? Of kunnen we het gevaar nog afwenden? Boudewijn denkt van wel. Maar dat zal niet vanzelf gaan.
Boudewijn
-
Wordt het niet eens tijd voor een Autoriteit Overheidsdienstverlening?
Zal het idee van een Rijksdienst Digitale Dienstverlening, zoals vrijdag aangeboden aan Kamervoorzitter Arib, ons brengen wat we ervan hopen? Mij bekruipt een dubbel gevoel. Ja, er is absoluut wat voor te zeggen. Maar gaat een structuuroplossing de menselijke maat helpen bewaken? Of is een werkelijk mensgerichte, inclusieve overheid uiteindelijk toch vooral een resultante van een dito grondhouding in alle lagen (organisatie, afdeling, individuele medewerker) die daarvoor verantwoordelijk zijn? En is er voor het afdwingen van echt mensgerichte overheidsdienstverlening niet een ander soort organisatie nodig? Een Autoriteit Overheidsdienstverlening, bijvoorbeeld?
Boudewijn
-
Stop niet bij vijf sterren: de zesde maakt de klantervaring uniek
Klanten een unieke, persoonlijke, memorabele ervaring en ongevraagde service bieden. Hoe zou dat eruit zien in jouw organisatie? Met een ‘ja’-mindset, creativiteit, een luisterend oor en empathie kom je een heel eind. Natanja recenseert het nieuwe boek van Sydney Brouwer, op Frankwatching.
-
Succesvol datagedreven werken: 7 vaardigheden aanleren, 3 ingesleten patronen afleren
Van nieuwe mogelijkheden worden mensen enthousiast én huiverig. Dat zien we ook rond datagedreven werken en digitalisering. Berichtgeving is jubelend over wat er mogelijk wordt en ‘zelfs al kan’ óf staat bol van de wantrouwige hyperbolen. De waarheid ligt in het midden, zeker rond maatschappelijke opgaven. In elk geval is een transitie naar datagedreven werken meer dan een dashboard implementeren en gaan met die banaan! In dit artikel schetst Boudewijn de uitdagingen. En benoemt hij vaardigheden en ingesleten patronen die bestuurders, beleidsmakers en uitvoerders moeten aan- of juist afleren.
Boudewijn
-
Persona’s en diversiteit: de kunst van het weglaten én benoemen
Op social media zagen we hem afgelopen week weer voorbijkomen: de budgetshopperpersona van Albert Heijn. #neverforget. In de slipstream van ‘Black Lives Matter’ en een maatschappelijk debat over institutioneel racisme keert de vraag logischerwijs weer terug: is het koppelen van een specifieke eigenschap aan een groep mensen – wat je doet met een klantprofiel of persona – inderdaad gewoon niet wenselijk? Of kan dat toch nog wel? Gert Jan en Boudewijn denken van wel. Sterker nog, als je kritisch omgaat met persona’s, kunnen ze je organisatie juist helpen om diverser en inclusiever te worden.
Boudewijn
-
To frame or not to frame: een kwestie van perspectief
Hoe nemen we mensen mee in onze ideeën? Hoe zorgen we ervoor dat ze doen wat nodig is? Hoe vormen we een gedeeld beeld van de toekomst? En hoe lossen we complexe maatschappelijke problemen op? Het antwoord op deze vragen ligt in het bewust werken met frames. Nu hoor ik je denken: framing? Dat is toch eigenlijk een beetje onfris, want manipulatie? Dat hangt erg af van je perspectief. In dit artikel schetst Boudewijn de toegevoegde waarde én de valkuilen van verschillende soorten frames.
Boudewijn
-
(Re)framing the future: je dienstverlening toekomstbestendig in 4 stappen
Nu de piek van COVID-19 (voorlopig) achter de rug is en de maatschappij weer in beweging komt, bereiden (overheids)organisaties zich voor op de toekomst. Terug naar ‘normaal’ is niet aan de orde, op naar het ‘nieuwe normaal’ is het devies. Maar hoe ‘navigeer je in de mist’? Hoe sorteer je voor op een toekomst die niemand kan overzien? Hoe ontwerp je service, als je weinig invloed hebt op cruciale factoren én flexibel moet kunnen reageren op ontwikkelingen van buitenaf?
Boudewijn
-
Een empathische overheid: is dat altijd nodig?
Bij het regelen van hun zaken met overheden, willen mensen dat deze instanties merkbaar inspelen op wat zij nodig hebben als klant. Ze willen gezien en gehoord worden. Maar is die mate van empathie altijd mogelijk? Is het in elk klantproces nodig? In dit artikel verkennen we deze vragen met behulp van theorie én praktijkvoorbeelden. Ten slotte geven we je handvatten om keuzes te maken in het toepassen van empathie in je dienstverlening.
Boudewijn
-
#toeslagenaffaire: van vijandbeeld naar oprechte wil om te helpen
De commotie rond de met kinderopvangtoeslagen blunderende Belastingdienst, brengt niet alleen (nogmaals) aan het licht dat er weeffouten in het systeem zitten. Het legt pijnlijk bloot dat de overheid onvoldoende in staat is echt mensgericht te denken en te werken. Ze kiest liever structuuroplossingen: reorganiseren, adviesteams en nieuwe functionarissen met verdergaande bevoegdheden. Terwijl het echte probleem intact gelaten wordt. Dat kan zo niet langer, vindt Boudewijn Bugter.
Boudewijn