Een samenleving waarin je het gevoel hebt dat er respect is voor wie je bent. Dat je ertoe doet. Oftewel: een samenleving waarin iedereen zich echt thuis voelt. Dát is inclusief. Daar hoort een overheid bij die de norm stelt. Die niet alleen predikt dat thuisgevoel, respect en ertoe doen basiselementen zijn, maar dat ook in praktijk brengt. Dat is voor oud-collega Roos dienstverlening met een menselijke maat. Vanuit die blik hebben we nog een lange weg te gaan. En beginnen we even niet bij ons verdiepen in ‘de burger’ of ‘de klant’. Nee, we beginnen met een spiegel.
Hoe ziet ‘iedereen’ er voor jou uit?
Laat ik maar meteen even heel confronterend zijn. Wat is jouw connotatie bij ‘iedereen’? Zie je mensen voor je die er anders uitzien dan jij? Andere huidskleur, ander taalgebruik, regenboogvlaggetje misschien? Ga het eens heel eerlijk na. En als je denkt ‘ja, dat klopt misschien wel een beetje’, voel je dan niet aangevallen. Want dat is het discours waarin we zitten. Het dogma van ‘multiculturalisme’ vormde ons, de afgelopen decennia. Vanuit de politiek. Vanuit de wetenschap. En via de media.
Multiculturalisme is een ietwat denigrerend perspectief
Dat multiculturalisme lijkt natuurlijk mooi. Maar eigenlijk gaat het om een meerderheid die zich verwaardigt om zich te bekommeren om minderheden. Klinkt dat toch wat denigrerend? Is het ook. Onderzoek laat zien dat we vanuit dat perspectief iets nastreven dat het meest lijkt op ‘aanpassen aan de meerderheid’. Resultaat: diversiteit wordt platgeslagen, inclusie blijft een illusie.
Als inclusie een illusie is, oogst de overheid wantrouwen
De overheid kijkt vaak vanuit dat multiculturalistische meerderheidsperspectief naar de samenleving. En een overheid die zich (onbedoeld) denigrerend opstelt, oogst steeds meer wantrouwen onder burgers. Logisch, als inclusie inderdaad een illusie blijft. Als je je niet gerespecteerd of misschien zelfs niet gehoord of gezien voelt.
De kloof dichten door goed naar jezelf te kijken
Op de jaarlijkse bijeenkomst van het Kennisinstituut voor Integratie & Samenleving werd herhaaldelijk gesproken over de toenemende kloof tussen burger en overheid. Om die kloof te dichten is er meer nodig dan begrip van de ander. Het is raadzaam eerst goed naar jezelf te kijken. Vanuit welk perspectief kijk jij naar de samenleving waarin we leven?
Twee cruciale inzichten voor de menselijke maat
Om goed te kunnen reflecteren, moeten we een gedeelde taal spreken. Pas dan kunnen we het eens worden over hoe we naar de diverse samenleving kunnen kijken. Twee inzichten zijn daarbij volgens mij essentieel:
- Er is altijd diversiteit binnen diversiteit. We leven in een superdiverse samenleving. Dat betekent eigenlijk ‘diversiteit binnen diversiteit’. Want binnen een groep mensen die allemaal een bepaald identiteitskenmerk delen – bijvoorbeeld dezelfde etnische achtergrond – is er ook weer veel diversiteit.
- Iemand kan op verschillende assen afwijken van de ‘norm’. Het vorige inzicht leidt dan weer tot het begrip intersectionaliteit; een individu kan op verschillende assen afwijken van de ‘norm’ (wat dat ook maar moge betekenen). Als die assen op alle mogelijke manieren bij elkaar kunnen komen in een individu, zijn de uitkomsten eindeloos.
Stop dát individu maar eens in een hokje. Niet te doen. Maar dat is wél de mens waar het over hebben in ‘menselijke maat’.
Als de mens niet in één hokje past, wat is dan ‘de’ menselijke maat?
Die mens, die dus steeds iemand anders is, daar ben jij er ook één van. Probeer jezelf maar eens in te delen op de identiteitskenmerken (Movisie geeft een mooi overzicht van diversiteitsfactoren dat houvast geeft). En probeer het dan eens bij iemand te doen in je privé-omgeving. En daarna bij iemand in je werkomgeving. Je zult al snel merken dat er verschillende combinaties uitkomen, én dat je lang niet alles voor iemand anders kunt invullen. Je ziet niet alles van een ander, zelfs als je die persoon al langer kent. Anderen zien dus ook niet alles bij jou.
En pas op: goede bedoelingen hebben vaak onbedoelde (bij)effecten. De houding ‘iedereen is uniek en anders’ kan al snel doorslaan in kleurenblindheid. In het negeren van een groter systeem van institutionele discriminatie waar we – ook al willen we het niet – onderdeel van zijn.
Dus hoe kunnen we vanuit dat perspectief ooit grip krijgen op ‘de mens’ die centraal moet staan in dienstverlening? En wat is dan dus ‘de’ menselijke maat?
Inclusieve dienstverlening begint bij jezelf – en dán bij de ander
Je bewust zijn van en rekening houden met het feit dat iedereen vanuit een uniek referentiekader kijkt, dat jij niet altijd kunt invullen, en waken voor onbedoelde bijeffecten – het is een start. Maar volgens mij begint het werken aan inclusieve dienstverlening niet bij het je toch wat ongericht verdiepen in ‘de ander’, maar bij het kijken in de spiegel. Als jij weet wie jij bent, dan weet je ook welke combinaties van identiteitselementen ver van jou af staan. En dáár moet je je vervolgens in durven verdiepen.
Ben jij niet gelovig en merk je dat je het moeilijk vindt om het gesprek over geloof aan te gaan? Zoek het juist op, met een open vizier. Snap jij niet goed waarom genderneutrale toiletten zo belangrijk zijn voor iemand? Probeer iemand te vinden die jou er meer over wil vertellen. Ben je geïrriteerd dat iemand na 25 jaar in Nederland nog geen goed Nederlands spreekt? Ga in gesprek over het leren van de taal, en wat daarbij belemmert of helpt.
Systemen veranderen betekent mensen veranderen
“We moeten werken aan systemen die snappen hoe mensen werken, niet werken aan mensen die systemen snappen”, schreef Victor Zuydweg in de eerste blog in deze reeks. Daar kan ik het ook vanuit mijn perspectief alleen maar roerend mee eens zijn. Toch heeft mijn collega Boudewijn Bugter óók gelijk, als hij in zijn boek Social Service Design stelt: “Systemen veranderen betekent mensen veranderen, want mensen maken systemen.” Oftewel: laten we zorgen dat de mensen die aan die systemen werken ook echt snappen hoe ze zelf werken, en hoe mensen werken die niet helemaal zijn zoals zij.
Pas dan kunnen we die vermaledijde menselijke maat stapje voor stapje waar gaan maken.
Oud-collega Roos schreef dit blog op verzoek van Gebruiker Centraal. Er zijn de afgelopen tijd veel rapporten verschenen die iets zeggen over de menselijke maat, en hoe we die zijn kwijtgeraakt bij de overheid. Maar wat is de menselijke maat eigenlijk? In de aanloop naar onze conferentie: de menselijke maat #Hoedan, vraagt Gebruiker Centraal verschillende mensen – vanuit de overheid, maar ook vanuit markt, kennisinstituten en belangenorganisaties – wat zij verstaan onder de menselijke maat.