De Gemeente Altena is als organisatie constant in ontwikkeling. In 2019 fuseerden drie gemeenten tot de huidige organisatie. De gemeenteraad vroeg zich af hoe het gaat met de dienstverlening aan inwoners en ondernemers, maar ook aan politiek, bestuur en de interne organisatie. Wat gaat goed, in de ogen van bestuur en organisatie? Waar zitten knelpunten? En zien we overeenkomsten of verschillen tussen teams, maar ook tussen lagen in de organisatie? Wij voerden een nulmeting uit om antwoord te krijgen op deze vragen.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaten
-
Online enquete
Diepte-interviews
Adviesrapport
"theRevolution heeft ons geholpen om echt na te denken over wat goede dienstverlening is. Zij ondersteunen het proces en gaan hierover in gesprek met alle medewerkers. Met een gedegen aanpak werken zij resultaatgericht en passen de aanpak aan door mee te bewegen met de behoefte vanuit de organisatie. We hebben inzicht gekregen in de thema’s, die belangrijk zijn om aan te werken." Ilona Fertoute-De Bruijn, Regisseur Dienstverlening Gemeente Altena
De gemeente sprak de wens uit om als onderdeel van de nulmeting een quickscan uit te voeren. Een quickscan klinkt wat 'snel' - dat wil niet zeggen dat we niet grondig te werk gingen. We besloten zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek te doen. Met een enquete (de quickscan) bereikten we een grotere groep medewerkers, met verdiepende interviews zorgden we voor een extra kwaliteitsslag op de onderzoeksresultaten. We voerden gesprekken in alle lagen van de gemeente, van burgemeester tot gemeenteraadslid tot baliemedewerker.
Documentanalyse
Om te beginnen doken we in aanwezige documentatie om een breed beeld te krijgen van de dienstverlening in de organisatie. We wierpen een kritische blik op het bestaande dienstverleningsconcept en de serviceformules, en gebruikten een eerder uitgevoerde burgerpeiling als input voor het verdere onderzoek.
Quickscan
De quickscan bestond uit een online enquête voor medewerkers. We stelden vragen vanuit vier verschillende thema’s:
• Contact met inwoners (externe dienstverlening)
• Interne dienstverlening
• Verwachtingen rondom dienstverlening
• Jouw positie in de organisatie
Interviews
Op basis van de resultaten van de quickscan hielden we interviews voor een inhoudelijke
verdiepingsslag. We voerden gesprekken vanuit drie perspectieven:
• De politieke lens
• De managementlens
• De uitvoeringslens.
Kansen benoemen
De nulmeting gaf goed inzicht in wat er goed gaat en waar nog ruimte voor verbetering is. Na analyse zagen we rode draad in thema's die speelden op alle niveaus. Daarbinnen zagen we ook verschillen. Die benoemen zorgde al voor een aantal eye-openers. Met alle uitkomsten voor ogen zetten we kansen voor de organisatie op een rij. We clusterden deze op thema, en lichtten deze toe in presentaties, een infographic en een beknopt adviesrapport.
Inmiddels begeleiden we de Gemeente Altena bij het vertalen van de onderzoeksuitkomsten naar een herijking van hun dienstverleningsconcept. In co-creatie met de organisatie werken we aan passende serviceformules die aansluiten bij de dagelijkse praktijk.
Meer weten over onderzoek en strategisch advies rond dienstverlening?
Roos Beerkens
Adviseur Mail mij of bel 06 24 94 59 26