In 2019 fuseerden drie gemeenten en ontstond Gemeente Altena. Een jonge organisatie, die altijd in ontwikkeling is. En continu wil verbeteren. Zo vroeg de gemeenteraad zich af hoe het gaat met de dienstverlening aan inwoners en ondernemers. De raad was bovendien benieuwd politiek, bestuur en interne organisatie hetzelfde beeld hadden van 'goede dienstverlening'. De vraag was: "Is er een ‘gap’ tussen wat Altena wil, wat de inwoner verwacht en wat medewerkers daadwerkelijk doen? En hoe komt dat?" Onze Nulmeting dienstverlening gaf antwoord.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaten
-
Inzicht vanuit 3 lenzen
Inzicht in 5 thema's
Advies over vervolgstappen
Nulmeting om verbeterkansen te achterhalen
Met de nulmeting Dienstverlening brachten we in kaart hoe medewerkers, management en bestuur de huidige en de toekomstige dienstverlening zien. Dat deden we in twee stappen:
- Quickscan: enquête onder medewerkers
- Verdiepende interviews: vanuit 3 lenzen
Quickscan: kwantitatief onderzoek
Allereerst doken we in strategische documentatie om een breed beeld te krijgen van de dienstverlening in de organisatie. We wierpen een kritische blik op het bestaande dienstverleningsconcept en de serviceformules, en gebruikten een eerder uitgevoerde burgerpeiling als input voor het verdere onderzoek.
Met een enquête bereikten we een grote groep medewerkers. We achterhaalden onder meer hoe vaak zij contact hadden met inwoners én met elkaar, hoe ze samenwerken om vragen en behoeften van inwoners te beantwoorden, en hoe zij dachten dat dienstverlening kon verbeteren.
Interviews vanuit 3 lenzen: medewerkers, management en bestuur
Met verdiepende interviews zorgden we voor een extra kwaliteitsslag op de onderzoeksresultaten. We voerden gesprekken in alle lagen van de gemeente, van burgemeester tot gemeenteraadslid tot baliemedewerker.
Na analyse zagen we rode draden in thema's die speelden op alle niveaus. Daarbinnen zagen we ook verschillen. Die benoemen zorgde al voor een aantal eye-openers.
"theRevolution hielp ons echt na te denken over wat goede dienstverlening is. Zij ondersteunden het proces en gaan hierover in gesprek met alle medewerkers. Met een gedegen aanpak werken zij resultaatgericht en passen de aanpak aan door mee te bewegen met de behoefte vanuit de organisatie. We hebben inzicht gekregen in de thema’s die belangrijk zijn om aan te werken." Ilona Fertoute-de Bruijn, Regisseur Dienstverlening
Van inzicht naar actie: co-creatie als vervolgstap
Uit ons onderzoek bleek dat de medewerkers te weinig handvatten hadden en dat de handreikingen die er wel waren te weinig voelden als 'van hen'. Daarom adviseerden we om dienstverlening meer van de mensen te maken. Hoe? Door in co-creatie met alle afdelingen scherpe(re) uitgangspunten te formuleren. En door samen nieuw handelingsperspectief te ontwerpen. Daar mochten we gelukkig ook weer bij helpen.
Onze aanpak in deze nulmeting samengevat
Documentanalyse
Een eerste analyse van documentatie gaf een breed beeld van de opvattingen over dienstverlening in de organisatie.
Quickscan
De quickscan gaf antwoorden vanuit vier thema’s: contact met inwoners (externe dienstverlening), interne dienstverlening, verwachtingen rondom dienstverlening en ieders positie in de organisatie.
Interviews
De resultaten van de quickscan verdiepten we in interviews over het contact met inwoners, de interne dienstverlening en belemmeringen en kansen. We voerden gesprekken vanuit drie 'lenzen': uitvoering, management en politiek. Daaruit kwam een duidelijk gedeeld beeld naar voren.
Kansen benoemen en rapporteren
Met alle uitkomsten voor ogen zetten we kansen voor de organisatie op een rij. We clusterden deze op thema, en lichtten deze toe in presentaties, een infographic en een beknopt adviesrapport.
Benieuwd naar verbeterkansen voor jouw dienstverlening? Neem contact met ons op.
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58