Mensen aan balie

Medewerkers aan het woord over dienstverlening gemeente

Gemeente Altena

De gemeente Altena is een organisatie in ontwikkeling. Een aantal jaren geleden is de gemeente gefuseerd vanuit drie gemeenten. Vanuit de gemeenteraad kwam de vraag hoe het gaat met de interne en externe dienstverlening, en hoe daarover wordt gedacht vanuit de bestuurlijke en ambtelijke organisatie. Waar zitten knelpunten, en zien we overeenkomsten of verschillen tussen teams, maar ook tussen lagen in de organisatie? Wij voerden een nulmeting uit om antwoord te krijgen op deze vragen.

De gemeente sprak de wens uit om als onderdeel van de nulmeting een quickscan uit te voeren. Een quickscan klinkt wat 'snel' - dat wil niet zeggen dat we niet grondig te werk gingen. We besloten zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek te doen. Met een enquete (de quickscan) bereikten we een grotere groep medewerkers, met verdiepende interviews zorgden we voor een extra kwaliteitsslag op de onderzoeksresultaten. We voerden gesprekken in alle lagen van de gemeente, van burgemeester tot baliemedewerker.

1
Documentanalyse
Polaroidplaatjes

Om te beginnen doken we in aanwezige documentatie om een breed beeld te krijgen van de dienstverlening in de organisatie. We wierpen een kritische blik op het bestaande dienstverleningsconcept en de serviceformules, en gebruikten een eerder uitgevoerde burgerpeiling als input voor het verdere onderzoek.

2
Quickscan
Mens met wolkhoofd

De quickscan bestond uit een online enquête voor medewerkers. We stelden vragen vanuit vier verschillende thema’s:
• Contact met inwoners (externe dienstverlening)
• Interne dienstverlening
• Verwachtingen rondom dienstverlening
• Jouw positie in de organisatie

3
Interviews
Puzzelstukjes

Op basis van de resultaten van de quickscan hielden we interviews voor een inhoudelijke
verdiepingsslag. We voerden gesprekken vanuit drie perspectieven:
• De politieke lens
• De managementlens
• De uitvoeringslens.

4
Kansen benoemen
Vulkaan

De nulmeting gaf goed inzicht in wat er goed gaat en waar nog ruimte voor verbetering is. Na analyse zagen we rode draad in thema's die speelden op alle niveaus. Daarbinnen zagen we ook verschillen. Die benoemen zorgden al voor een aantal eye-openers. Met alle uitkomsten voor ogen zetten we kansen voor de organisatie op een rij. We clusterden deze op thema, en lichtten deze toe in presentaties, een infographic en een beknopt adviesrapport.

foto van Roos Beerkens

Meer weten over strategisch advies rond dienstverlening?

Roos Beerkens

Adviseur Mail mij of bel 06 24 94 59 26