De gemeente Altena stelde ons de vraag mee te denken over het verbeteren van de basis van hun dienstverlening. In een co-creatietraject met bestuur en de ambtelijke organisatie kwamen we tot een concreet pakket aan uitgangspunten, klantwaarden en afspraken over wat goede dienstverlening voor medewerker en inwoner betekent.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaten
-
Interne sessies voor draagvlak
Serviceformules
Instructiewaaier
Roadmap
Eerder deden we al een nulmeting voor de gemeente. Uit de nulmeting, het medewerkerstevredenheidsonderzoek en een onderzoek naar de organisatieontwikkeling bleek dat het huidige - te generieke – dienstverleningsconcept onvoldoende voedingsbodem bood om te professionaliseren naar een hoger niveau van dienstverlening. Een aantal thema’s zoals: gemiste eenheid van handelen, onduidelijkheden over rollen en verantwoordelijkheden, en te weinig integrale samenwerking gaven aanleiding om samen te werken aan een concreet beeld van dienstverlening. De definitie van dienstverlening is hierin verschoven van een-op-een contact met de klant naar de totale dienstverlening van de gemeente naar de samenleving.
De verschillende relaties met de samenleving
We startten met het benoemen en clusteren van alle petten die de gemeente draagt. Vanuit die rollen definieerden we 6 verschillende relaties die de gemeente met de samenleving heeft. Maar ook de onderlinge interacties tussen afdelingen en teams, die die rollen en relaties ondersteunen. Vervolgens gaven we alle producten en diensten een plek in 6 speciaal voor Altena ontwikkelde serviceformules.
Samen met de hele organisatie ontwerpen
We ontwierpen de serviceformules samen met de hele organisatie. In klantreissessies en meedenkmomenten met elke afdeling en in spiegelsessies met management, directie en wethouder brachten we verdieping aan. Voor elk typen dienstverlening van de gemeente formuleerden we een gedeelde visie en ideale klantwaarden. De fictieve familie De Vries bracht in alle sessies de klant tot leven.
Draagvlak door echt luisteren naar medewerkers
We bouwden structureel tijd en ruimte in om echt naar medewerkers te luisteren. Zij weten als geen ander wat in de praktijk wel en niet werkt. En konden dus goed reflecteren op keuzes en consequenties. Dat leverde waardevolle inzichten en aanscherpingen op. Zo werden de serviceformules van iedereen, creëerden we draagvlak en motiveerden we mensen om er werkelijk mee aan de slag te gaan.
De resultaten borgen voor de toekomst
We vulden de serviceformules aan met een waaier met instructiekaarten en checkvragen. Die kan elke afdeling tijdens gebruiken tijdens overlegmomenten. Want alleen als er dagelijks mee gewerkt wordt, hebben serviceformules echt impact. Met een roadmap die thema’s duidt en vervolgstappen voor organisatie en dienstverlening uitzet in de tijd borgden we de verdere ontwikkeling voor de toekomst.
De gemeente Altena doorliep door co-creatie een proces dat niet alleen leidde tot een uitwerking van een concrete visie en afspraken over de dienstverlening in de breedste zin van het woord, maar ook tot:, een start in eenheid van taal en handelen, en een kader van waaruit ze op een goede manier het gesprek met elkaar – over de teams en domeinen heen – kunnen voeren over de beoogde dienstverlening.
"De serviceformules helpen ons om in de schoenen van de klant te gaan staan en in die van je collega, want de interne dienstverlening is de basis voor de kwaliteit van de externe klantbeleving." Ilona Fertoute-de Bruijn, Regisseur Dienstverlening
Hulp nodig bij het verbeteren van dienstverlening? We denken graag mee!
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58