Online je cijfers raadplegen. Mobiel afspraken plannen met je studieadviseur. Nog snel even in de tram checken waar je later vandaag colleges hebt. Bij een toonaangevende onderwijsinstelling mag je als student én als medewerker een service verwachten die van deze tijd is. De Vrije Universiteit (VU) Amsterdam zette de digitalisering in met een reeks persona’s als gids. Waarbij deze persona’s niet alleen de studenten vertegenwoordigen, maar ook de medewerkers. Zo kon en kan de digitale dienstverlening aan alle kanten worden geoptimaliseerd.
Thema
- Leven lang leren
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Persona's
Data-analyse
Kwalitatief onderzoek
Kwantitatief onderzoek
Digitaliseren om klaar te zijn voor de wereld van morgen
Een aanleiding voor de digitalisering was een grootschalige reorganisatie bij de VU. Van een situatie waarbij elke faculteit haar eigen studentenbalie had, werkte de universiteit toe naar één centrale balie. De reorganisatie mocht niet ten koste gaan van de kwaliteit. Dat kon alleen door de processen te digitaliseren. Bovendien: de student van vandaag zou ook niet anders verwachten. Die is gewend om via allerlei devices op afstand te werken, en de VU kon dat nog te weinig bieden.
23 duizend studenten in beeld brengen
Het credo voor de nieuwe opzet is: digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet. Het liefst vloeien beide in elkaar over. Ook een digitaal kanaal moet de studenten het gevoel geven dat ze persoonlijk bediend worden. Maar hoe richt je de dienstverlening op maat in, zonder dat je alle 23 duizend studenten hierover persoonlijk bevraagt? De VU liet persona’s ontwikkelen voor verschillende subgroepen studenten. Die verschillende persona’s waren nodig, omdat hun servicebehoefte sterk uiteenlopen. Je kunt een bachelor- en een masterstudent, een student uit Nederland en uit het buitenland moeilijk op één hoop gooien.
Behoeften van medewerkers begrijpen
De VU liet het niet bij persona’s voor studenten. De digitale dienstverlening raakte ook docenten en andere medewerkers aan de universiteit. Zo moeten ook zij hun gebruikelijke taken voor het eerst digitaal of anders uitvoeren. Denk aan docenten die cijfers invoeren en vakevaluaties voorbereiden. Aan opleidingsdirecteuren die hun roosterwensen en curricula doorgeven. Of aan medewerkers die studenten op allerlei manieren ondersteunen en moeten beschikken over een integraal beeld van hoe die student er voor staat. Ook vanuit hun perspectief moet de dienstverlening goed werken en om dat perspectief scherp te krijgen, verdienden zij een eigen persona.
Gedegen onderbouwd met onderzoek en data-analyse
Bij het ontwikkelen van de persona’s ging de VU niet over één nacht ijs. Sterker nog, de uiteindelijke set persona’s is het resultaat van verschillende rondes. Grofweg bestond de aanpak, die gedeeltelijk gaandeweg en op basis van voortschrijdend inzicht ontstond, uit de volgende stappen:
Aantal persona's terugbrengen
In de meeste deelprojecten werden in creatieve co-creatiesessies een of meer persona’s ontwikkelen. Deze boden al veel handvatten en houvast voor het projectteam. Maar alles overziend, ontstond zo een veel te uitgebreide set van zo’n 30 persona’s, waarin bovendien veel overlap zat. Daarom boog de VU zich vervolgens over het terugbrengen van de set naar een behapbaar aantal.
Analyse en kwalitatief onderzoek
Op basis van een analyse ontstond de eerste ordening uit die grote set. Deze gaf inzicht in behoeften, houding en motivatie van studenten en medewerkers. Interviews met studenten en medewerkers toetsten het kwalitatieve beeld dat de zo ontstane persona’s gaven.
Kwantitatieve onderbouwing
Daarnaast zorgde kwantitatief onderzoek onder studenten, medewerkers en docenten voor een cijfermatige onderbouwing van de inzichten.
Kansen op succes in de studie
Ten slotte vergeleek de VU de inzichten met geaggregeerde data over het studieverloop van verschillende typen studenten. Dit gaf aanleiding om het kopje ‘Kansen op succes in de studie’ toe te voegen: de belangrijkste redenen waarom studenten kunnen uitvallen, de kans daarop en een aantal signalen waarop begeleiders zouden moeten letten.
Meer weten over onderzoek naar behoeften en ervaring?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58