Service is van ons allemaal, en iedereen is op zijn eigen terrein verantwoordelijk voor continue verbetering. Dat, zo vonden de clusterhoofden Informatiemanagement en ICT van de Veiligheidsregio Fryslan, zou elke medewerker van de kolom Bedrijfsvoering op een positieve manier tussen de oren moeten krijgen.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Co-creatiesessies
Service blueprints
Momenten van de waarheid
Verbeterideeën
Nieuwe dienstverlening
Service blueprint als gespreksstarter
De Veiligheidsregio zocht een aanvulling op LEAN-projecten, want LEAN kijkt alleen naar ‘waste’, maar niet naar de klantervaring. En om die klant was alles te doen. De organisatie zocht een methode die de verschillende afdelingen binnen de kolom Bedrijfsvoering helpt om hier onderling doorlopend het gesprek over aan te gaan.
We organiseerden workshops met in totaal bijna 40 mensen van alle afdelingen binnen de kolom. Samen brachten zij met behulp van service blueprints de ervaring van verschillende typen medewerkers (met name GGD en Brandweer) in interne processen in kaart. Vervolgens beschreven ze, verdeeld in kleinere groepen, de organisatorische kant van al die processen. Deze raakten verschillende teams van de afdeling Bedrijfsvoering, zowel front- als backoffice. En raakt bovendien veschillende ICT-systemen. Deze werkvorm bracht veel inzicht, maar werkte vooral als gespreksstarter.
"theRevolution hielp ons service blueprints te maken voor dienstverleningsprocessen: een laagdrempelig maar heel effectief instrument om kritisch naar ons klantcontact en onze manier van werken te kijken. Nu kunnen we dit zelfstandig toepassen en onze dienstverlening steeds verder verbeteren." Jeroen Westerik, clusterhoofd Informatiemanagement
Co-creatiesessies om dienstverlening te verbeteren
Op basis van cases ontstond beter begrip van de context en de vraag achter de vraag, wat de deelnemers aan de co-creatiesessies hielp om zich beter in de klant te verplaatsen.
Een analyse van hun eigen prestaties én de ervaring (emotie) van de klant op dat moment leidden tot inzicht in de moments of truth: waar moet het beter? Via een gestructureerd, geleid denkproces brachten we verbeterideeën in kaart en beoordeelden die op impact en kans van slagen. Daarna ontwierpen de deelnemers het nieuwe proces op basis van de verbeterideeën.
Meer weten over service blueprints?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58