Hoe kunnen we aansluiten op de leefwereld, ervaringen, behoeften en voorkeuren van bewoners om te zorgen voor een sterkere emotionele binding met Stadgenoot? Met deze vraag klopte woningcorporatie Stadgenoot bij ons aan. Want: beter begrip van en invoelen in de leefwereld van bewoners, maakt dat je als professional betere keuzes maakt in communicatie en dienstverlening.
‘De’ bewoner bestaat niet. Daar was ook Stadgenoot van overtuigd. We brachten leefwereld, ervaring, voorkeuren en behoeften van die bewoners in kaart. Daarbij zochten we naar de rode draad, en gemene delers. Door het maken van persona’s en uitwerken van klantreizen ontstond (h)erkenning bij het projectteam, en ontstond een constructief gesprek tussen medewerkers over de huurders en de communicatie. Vanuit dat gesprek ontstond (meer) begrip van wat er moet gebeuren in de verbetering van communicatie en dienstverlening, en waarom.
Thema
- Veilige en plezierige leefomgeving
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Persona's
Klantreizen
Handvatten voor communicatie
Alvast nadenken over ervaring
Ter voorbereiding vroegen we bewoners om met behulp van een pakketje met invultemplates enkele opdrachten te maken. Dit gaf inzicht in hun leefwereld en de fijne en minder fijne ervaringen daarbinnen. Hierdoor konden we de juiste vragen stellen en doorvragen op ervaringen in het opvolgende interview.
In gesprek met bewoners
We spraken bewoners over hun leefwereld, ervaringen, behoeften en voorkeuren rondom het huren van hun woning en de communicatie met Stadgenoot, op verschillende locaties in de stad. Met een gespreksstarter konden we op een laagdrempelige manier het gesprek aangaan met bewoners.
Inzichten verzamelen en structureren
We clusterden motivatie, behoeften, beleving en het spanningsveld daarin en beschreven de stappen en ervaringen in de klantreis. We kregen zo duidelijk inzicht in het proces die klanten doorlopen tijdens hun ‘wooncarrière’ bij Stadgenoot, en de segmentatie binnen de grote groep bewoners. Per segment werkten we persona’s en hun klantreis uit.
Blik op de toekomst
In een resultatensessie bespraken we de conclusies, en bediscusssieerden we de verschillen tussen leef- en systeemwereld. Vervolgens keken we naar de toekomst. Hoe kan het anders? Wat mist er aan handvatten om beter tegemoet te komen aan voorkeuren, behoeften? Hoe kunnen we meer afstemmen op de leefwereld van bewoners, en welke handvatten zijn daarvoor nodig?
Meer weten over het achterhalen van behoeften en ervaring?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58