Als een dierbare overlijdt, staat de wereld even stil. Tegelijkertijd moet je nog dezelfde dag in beweging komen. Terwijl je hoofd er totaal niet naar staat, moet je van alles regelen. Binnen een paar uur zit de uitvaartondernemer bij je aan tafel. De dagen daarna kom je in een regelmodus: bankzaken, verzekeringen, abonnementen, belastingen, een eventuele erfenis, pensioenen – het houdt niet op. En houd maar eens overzicht. Je krijgt te maken met een heleboel organisaties en processen. Hoe kan de overheid het je zo makkelijk mogelijk maken? Wij ondersteunden alle betrokken instanties – samen met onze vrienden van OSAGE – rond het ontwerp van een nieuw, empathischer proces.
Dienstverlening
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Klantprofielen
Klantreizen
Verbetervoorstellen
Het interbestuurlijke programma Mens Centraal en alle betrokken overheden willen de dienstverlening aan nabestaanden makkelijker maken. In een verdrietige situatie overzicht en houvast bieden, met ondersteuning op maat. Aan theRevolution en onze partner OSAGE daarom de vraag om te helpen bij het denken over kansen en oplossingen.
Vooranalyse en verkenning van de context
Om het vraagstuk en de context echt te begrijpen verdiepten we ons in de bestaande wetenschappelijke literatuur en onderzoeksrapporten over rouwverwerking en de ervaring rondom verlies van een dierbare. Daarnaast analyseerden we uitingen en procesbeschrijvingen van verschillende overheidsinstanties.
De ervaringen van nabestaanden analyseren
Op basis van deze voorkennis gingen we in gesprek met nabestaanden. Doel: onze inzichten en aannames verdiepen, aanvullen en toetsen. In groeps- en één-op-ééngesprekken vroegen we hen om hun ervaringen op verschillende momenten na het overlijden toe te lichten met behulp van verschillende generatieve technieken.
Werksessies met (overheids)instanties
De voorgaande twee stappen leidden tot inzicht in de ervaringen van nabestaanden in drie mogelijke situaties:
Overlijden van een partner, ouder of een kind.
Onder leiding van onze vrienden van OSAGE en samen met verschillende (overheids)instanties gingen we in enkele werksessies dieper op die situaties in.
Alle betrokken partijen stelden voorstellen op met concrete verbeterpunten en oplossingsrichtingen – wij hadden hierbij een ondersteunende rol. Sommige voorstellen zijn inmiddels ingevoerd als pilotproject. Waaronder een brief aan nabestaanden namens de ‘hele’ overheid, die ze ontvangen kort nadat een dierbare is overleden. Met daarin een overzicht: dit komt er allemaal op je af, en hier kun je terecht met vragen. Inmiddels wordt deze proactieve aanpak ook toegepast bij andere levensgebeurtenissen.
Het programma Mens Centraal stelde een samenvatting op van de inzichten uit ons onderzoek. Dat vind je op de website van het programma.
Meer weten over het achterhalen van behoeften en ervaring?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58