man in keuken maakt boterhammen

Begrijpelijk communiceren over pensioenen

Pensioenfonds voor Zorg en Welzijn

Financiële (laag)geletterdheid en inclusie zijn belangrijke thema's voor theRevolution. Iedereen moet zijn of haar eigen geldzaken zelf kunnen regelen. Begrijpelijk en warm communiceren over haar diensten staat gelukkig ook hoog in het vaandel van het Pensioenfonds voor Zorg en Welzijn (PFZW). PFZW staat voor toegankelijkheid, betrokkenheid en een gevoel van samen. Toch ontstond intern het gevoel dat deze kwaliteitseisen niet voldoende gehaald werden. Signalen? Telefoontjes van klanten. En interne steekproeven: ‘wat doet deze boodschap met mij?’ ‘begrijp ik zelf eigenlijk wel wat er staat?’. Daarom vroeg PFZW theRevolution om een onafhankelijk onderzoek uit te voeren naar de kwaliteit van de (standaard)brieven.

Met een klein team van onderzoekers en adviseurs met veel redactionele ervaring gingen we aan de slag. We ontwikkelden een methode om de brieven objectief te beoordelen. De indicatoren hiervoor haalden we uit de communicatieve richtlijnen van PFZW. Vervolgens kenden we aan de verschillende indicatoren waarden toe. Het geheel vertaalden we naar een praktische scorekaart. Tussendoor zochten we regelmatig onze opdrachtgever en de interne stakeholders op. Zo checkten we of onze denklijnen voldoende herkenbaar én toepasbaar waren.

Onze aanpak bestond uit de volgende stappen:

1
Analyseren
oog

PFZW ontwikkelt en beheert de brieven per klantreis. Logisch dus om de brieven ook per klantreis te scoren. Zo deed de ene collega bijvoorbeeld de klantreis ‘Nieuwe baan’ en de ander ‘Met pensioen gaan’. Het fijne daarvan was dat alle brieven binnen een klantreis met elkaar te maken hadden.

2
Scoren
pluspunt

Elke brief toetsten we aan de hand van een scoresysteem. Denk bijvoorbeeld aan aftrekpunten voor een spel- of stijlfout of pluspunten voor het toevoegen van extra, nuttige informatie voor de klant. Het geheel vertaalden we naar een praktische scorekaart. Scoort een brief op alle indicatoren maximaal (geen aftrekpunten, wel pluspunten)? Dan is een 10+ mogelijk.

3
Rapportage en presentatie
man met kader

Na 4 weken grondig analyseren, overleggen en scoren vertaalden we de uitkomsten in een handzame rapportage. Geen ingewikkeld boekwerk, maar een praktische PowerPointpresentatie. Met de ingevulde scorekaarten per brief als bijlage.

De rapportage presenteerden we aan de opdrachtgever en een aantal interne stakeholders. Op die manier konden we onze aanpak toelichten, de resultaten duiden en vragen beantwoorden. Daarnaast adviseerden we over een aanpak om het grootste deel van de brieven in korte tijd te verbeteren.

Afbeelding Pexels Nathan Cowley 1300402
Afbeelding Jason Goodman M2tu2gfqsee Unsplash
Afbeelding Scorecard
Afbeelding Thisisengineering Raeng H6gcrtcxm7o Unsplash
foto van Boudewijn Bugter

Meer weten over onderzoek en verbeteren van je dienstverlening?

Boudewijn Bugter

Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58