Financiële (laag)geletterdheid en inclusie zijn belangrijke thema's: iedereen moet zijn of haar eigen geldzaken zelf kunnen regelen. Begrijpelijk en warm communiceren over haar diensten is voor het Pensioenfonds voor Zorg en Welzijn (PFZW) ook bijzonder belangrijk. PFZW staat voor toegankelijkheid, betrokkenheid en een gevoel van samen. Toch ontstond intern het gevoel dat deze kwaliteitseisen niet voldoende gehaald werden. Signalen? Telefoontjes van klanten. En interne steekproeven: ‘wat doet deze boodschap met mij?’ ‘begrijp ik zelf eigenlijk wel wat er staat?’. Daarom vroeg PFZW theRevolution om een onafhankelijk onderzoek uit te voeren naar de kwaliteit van de (standaard)brieven.
Thema
- Inclusieve samenleving
- Klantgerichte en begrijpelijke communicatie
Resultaat
-
Scorekaart per brief
Onderzoeksrapport met aanbevelingen
Presentatie aan bestuur
Met een klein team met veel redactionele ervaring ontwikkelden we een methode om de brieven objectief te beoordelen. De indicatoren hiervoor haalden we uit de communicatieve richtlijnen van PFZW. We kenden waarden toe aan de verschillende indicatoren en vertaalden het geheel naar een praktische scorekaart. Tussendoor zochten we regelmatig onze opdrachtgever en de interne stakeholders op om te checken of onze uitwerking voldoende herkenbaar én toepasbaar waren.
Onze aanpak bestond uit de volgende stappen:
Analyseren
PFZW ontwikkelt en beheert de brieven per klantreis. We scoorden brieven dus vanuit iedere klantreis. Zo beoordeelde de ene collega bijvoorbeeld de klantreis ‘Nieuwe baan’ en de ander ‘Met pensioen gaan’. Het fijne daarvan was dat alle brieven binnen een klantreis met elkaar te maken hadden.
Scoren
Elke brief toetsten we aan de hand van een scoresysteem. Denk bijvoorbeeld aan aftrekpunten voor een spel- of stijlfout of pluspunten voor het toevoegen van extra, nuttige informatie voor de klant. Het geheel vertaalden we naar een praktische scorekaart. Scoort een brief op alle indicatoren maximaal (geen aftrekpunten, wel pluspunten)? Dan is een 10+ mogelijk.
Rapportage en presentatie
Na 4 weken grondig analyseren, overleggen en scoren vertaalden we de uitkomsten in een handzame rapportage, met de ingevulde scorekaarten per brief als bijlage.
We presenteerden de uitkomsten en rapportage aan de opdrachtgever en adviseerden over een aanpak om het grootste deel van de brieven in korte tijd te verbeteren.
Meer weten over onderzoek en verbeteren van je dienstverlening?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58