Screeningsautoriteit Justis 'beoordeelt de betrouwbaarheid van personen en organisaties ter bevordering van een veilige en rechtvaardige samenleving'. De organisatie levert verschillende producten en diensten aan een grote groep Nederlanders. Wil je een VOG aanvragen, BOA worden, een ontheffing op de Wet Wapens en Munitie of je achternaam wijzigen? Voor al deze zaken kom je bij Justis terecht. In een uitgebreid onderzoekstraject inventariseerden we de gebruikers van de verschillende Justis-producten, vroegen hen naar hun klantbehoefte- en ervaring, en brachten we potentiële verbeteringen of aanpassingen van de klantreizen samen met de organisatie in kaart.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
- Klantgerichte en begrijpelijke communicatie
Resultaat
-
Klantreizen en gebruikersprofielen in kaart
Strategie voor optimalisatie
Roadmap voor de toekomst
Wat onderzochten we?
Het is voor de organisatie belangrijk dat de dienstverlening en geleverde (screenings)-producten en diensten aansluiten bij de behoeften en belangen van individuele ‘klanten’ of gebruikers waardoor zij een optimale klantreis ervaren. Met ‘producten en diensten’ bedoelen we:
- De aanvraag van een VOG (Verklaring Omtrent Gedrag)
- BOA worden
- De aanvraag van een Wpbr-vergunning (om een beveiligingsorganisatie of recherchebureau te kunnen beginnen)
- Een naamswijziging aanvragen
- Een ontheffing op de Wet Wapens en Munitie (WWM) aanvragen
- Controle op rechtspersonen (TRACK)
- Uitvoeren van een Bibob-onderzoek (De wet Bibob geeft overheidsinstanties [zoals een gemeente] de mogelijkheid om de achtergrond van bedrijven en personen met wie zij zakendoen, te screenen).
Met al deze producten waren hele verschillende gebruikers gemoeid; burgers, samenwerkingspartners als gemeente en politie en ondernemers en bedrijven.
Inzicht in de organisatie
We richtten ons op een combinatie van gesprekken in de organisatie en het doen van deskresearch. Ieder deeltraject met een kennissessie met het betrokken team. Met hen werkten we de klantreis uit zoals zij dat zagen, maakten we klantprofielen van gebruikers en bespraken we wat medewerkers horen en beleven rond de ervaring van gebruikers. We keken ook naar de klantcommunicatie, beoordeelden brieven en mailings. En beoordeelden beschikbare data. Daarnaast schoven we aan bij het KCC, om met gesprekken mee te luisteren. Zo kregen we een goede indruk van vragen die gebruikers stelden, en de belemmeringen die zij ervoeren bij het doorlopen van de klantreis.
Met gebruikers in gesprek
In de gesprekken die we voerden met gebruikers van het product vergaarden we dieper inzicht met kwalitatief onderzoek: in diepte-interviews brachten we de context in kaart. We schetsten met gebruikers een beeld van hun leefwereld, behoeften, drijfveren en voorkeuren.
Verwijzend naar eerder onderzoek definieerde Justis drie hoofdbehoeften:
vertrouwen, een persoonlijke benadering en gemak. We toetsten of deze behoeften voldoende werden ingewilligd, vroegen gebruikers naar hun recente ervaringen en naar kansen voor de toekomst.
Naar de tekentafel
Alle resultaten uit de vorige fasen brachten we bij elkaar. We werkten per product een procesplaat uit, een klantreis gelardeerd met gebruikerservaringen en een gebruikersprofiel, en brachten dit in een adviesrapport samen. Daarin benoemden we onze conclusies en verbeterpunten.
In een resultatensessie bespraken we met ieder team onze conclusies en verbeterpunten. Daarna bogen we ons over het uitwerken van de ideale klantreis: waar konden we optimaliseren?
Op naar verbetering!
Ook bij de start van de implementatiefase waren we betrokken: in sessies met alle verantwoordelijke teams werkten we voor ieder product roadmaps uit.
Uit dit traject kwamen pragmatische verbeterstappen, maar ook een advies over strategische stappen die Justis zou kunnen nemen in de toekomst. Onze conclusies en advies presenteerden we aan het management en directie, om hen zo te inspireren en stimuleren hoe klantdenken en klantgericht werken optimaal vorm te geven in de dienstverlening, productontwikkeling en onderlinge samenwerking.
Een serie van uitgewerkte klantreizen
Dit project behelste een serie van klantreizen en klantprofielen die opeenvolgend of parallel aan elkaar werden uitgewerkt. Omdat Justis het aandurfde dit project groots aan te pakken werden alle producten los van elkaar onderworpen aan gedegen onderzoek. Ieder product kreeg evenveel aandacht. Daardoor werd het mogelijk om ook overkoepelend een beeld te schetsen van de dienstverlening rond Justis- producten en de gebruikerservaring en daarmee de aanzet te kunnen geven voor het bepalen van een strategie voor de toekomst.
Ook klantreizen uitwerken én strategisch advies ontvangen? Ik beantwoord graag je vragen.
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58