De Gemeente West Betuwe ontstond op 1 januari 2019, toen Geldermalsen, Neerrijnen en Lingewaal fuseerden. Het principebesluit om bestuurlijk te fuseren werd een paar jaar daarvoor genomen, door de drie afzonderlijke gemeenteraden. In navolging daarvan moesten de 3 gemeenten nadenken over een nieuwe, gezamenlijke visie op dienstverlening en een nieuw dienstverleningsconcept. theRevolution hielp daarbij.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Visie op dienstverlening
Dienstverleningsconcept
Klantreizen
Implementatieroadmap
In co-creatie de nieuwe dienstverlening ontwerpen
We begonnen met een leeg canvas. Zo hadden alle gemeenten vanaf het eerste moment dezelfde inbreng. In enkele sessies met bestuurders (de 3 burgemeesters en van elke gemeente meerdere wethouders) en MT-leden formuleerden we een nieuwe visie op dienstverlening.
Toen daar overeenstemming over was, stelden we een werkgroep Dienstverlening samen, met MT-leden uit de 3 gemeenten en 1 van de 3 gemeentesecretarissen. In verschillende co-creatiesessies met medewerkers uit de drie organisaties, de stuurgroep voor de fusie (bestuurders en MT-leden) en de werkgroep ontwierpen we gezamenlijk een nieuw dienstverleningsconcept.
"De mensen van theRevolution hebben ons geweldig geholpen door het hanteren van een goede procesregie, het aanbrengen van scherpte in de discussies binnen onze projectgroep en het inbrengen van hun expertise." Kees Verweij, gemeentesecretaris Lingewaal
Bouwen aan een nieuwe organisatie
In het dienstverleningsconcept, dat beschrijft hoe de dienstverlening aan inwoners, ondernemers en het maatschappelijk middenveld ingericht zou kunnen worden, benoemden we de volgende zaken:
- Bestuurlijke en strategische uitgangspunten
- Belevingswaarden: wat willen we dat inwoners en ondernemers ervaren, en hoe moeten ze dienstverlening waarderen?
- Richtlijnen en kaders voor klantcontact
- Inzet en gebruik van klantreizen
- Consequenties voor de organisatie
Vervolgens beschreven we de concrete randvoorwaarden en de roadmap om de organisatie zodanig in te richten dat het dienstverleningsconcept geïmplementeerd kon worden.
Meer weten over het verbeteren of ontwerpen van publieke dienstverlening?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58