Continu verbeteren staat hoog op de agenda van de gemeente Roosendaal. Het Verbeterteam van de gemeente neemt daarin het voortouw, werkend vanuit de LEAN-methode. Maar het team realiseerde zich dat ze met LEAN vooral naar procesoptimalisatie kijkt, en de ervaring van de klant onvoldoende meeneemt. Aan theRevolution de vraag te helpen klantervaring een stevige plek in de werkwijze en verbeteractiviteiten te geven.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Service blueprints
Momenten van de waarheid
Nieuwe dienstverlening
Vaardigheden overgedragen
Service blueprint geeft holistisch beeld van dienstverlening
In een co-creatiesessie met mensen van verschillende teams keken we naar de combinatie van wat er intern én extern gebeurt. En naar het effect van keuzes die de organisatie maakt op de klantervaring. Zo konden we dieper ingaan op de klantervaring, en de verbetering daarvan.
We startten met scenario’s en daarmee vulden we service blueprints in. Zo brachten we de klantreis en de processen voor én achter de schermen, zichtbaar én onzichtbaar, in kaart. En benoemden de systemen die daarbij gebruikt worden.
"De begeleiding en tools van theRevolution hielpen ons heel scherp te zien wat onze inwoner ervaart, voelt en doet als hij of zij contact heeft met onze gemeente. Dat geeft handvatten om procesverbeteringen vanuit klantperspectief op te sporen. En om van daaruit verder te optimaliseren. Een schone taak voor ons allemaal: dienstverlening is onderdeel van onze cultuur." Arnold Bianchi, Verbeterteam gemeente Roosendaal
Van moment van de waarheid naar nieuw proces – en nieuwe kennis
Een analyse van de prestaties op de servicenormen die daarbij al dan niet zouden moeten gelden én de ervaring (of zelfs de emotie) van de klant op dat moment leidden tot de moments of truth: waar moet het beter? Met een gestructureerd denkproces verzamelden we verbeterideeën. Om vervolgens een nieuw proces te ontwerpen.
Het doel van de co-creatiesessie was niet alleen het verbeteren van de dienstverlening. Minstens zo belangrijk was het overdragen van kennis: de gemeente wilde na deze workshop zelf met de service blueprint-methodiek aan de slag kunnen. Daarvoor leverden we achteraf nog een aantal handvatten op.
Meer weten over het continu verbeteren van dienstverlening?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58