Gemeente Arnhem wil dat nieuwkomers zich snel thuis voelen in hun nieuwe stad. Dat ze makkelijker hun draai vinden in de Nederlandse cultuur, en mee kunnen doen in de samenleving. Daarom vroeg de gemeente zich af: hoe verbeteren we onze communicatie met nieuwkomers? Hoe ziet hun leefwereld en -situatie eruit? Welke vragen en problemen hebben zij als ze naar Arnhem komen? Hoe kunnen we bepaalde situaties en gedrag sneller herkennen, en zo de dienstverlening verbeteren? Wij hielpen hen om die vragen te beantwoorden.
Thema
- Inclusieve samenleving
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Persona's
Handvatten voor begeleiding
Co-creatiesessies
Training persona's herkennen en integreren
Onze aanpak
Bij het mensgericht en op maat begeleiden van nieuwkomers is het uiterst belangrijk is om hen echt te zien en écht te begrijpen wat zij nodig hebben. Op inhoud, maar zeker ook in de informatievoorziening en voorlichting daar omheen. In dit project richtten we ons op de begeleiding van het team van participatiecoaches (nu regisseurs inburgering en regisseurs werk & inkomen) van de gemeente bij het zelf uitvoeren van het onderzoek. De coaches zaten in de drivers’ seat bij het verzamelen van inzichten en het ontwikkelen van de persona’s.
Doordat er een actieve groep enthousiaste gemeente-medewerkers aan het project meewerkten, werd de weg naar een nieuwe situatie al vroeg ingezet. Want met het betrekken, enthousiasmeren en activeren van collega’s, die op hun beurt weer collega’s warm maakten en meenamen in de ideeën, creëerden we draagvlak, energie en beweging. Die energie werd duidelijk voelbaar in de training met 16 regisseurs inburgering en werk & inkomen, waarin ze aan de slag gingen met het doorleven van de persona's en het omgaan met verschillende situaties en gedrag.
Onze aanpak bestond uit 4 fases:
De fijne kneepjes van onderzoek overbrengen
Een interview is niet hetzelfde als een begeleidingsgesprek. Daarom leerden we de regisseurs de fijne kneepjes van een empathisch interview. Zo konden ze zelf de diepte in en de leefwereld van (elkaars) cliënten beter leren kennen. Een van onze collega's begeleidde hen on the job.
Regisseurs inburgering in gesprek met nieuwkomers
We hielpen de regisseurs met het opstellen van de onderzoeksvragen en schreven het interviewscript. We ontwikkelden een onderzoekstoolkit waarin allerlei hulpmiddelen zaten om de interviews goed uit te kunnen voeren. Zij voerden zelf de gesprekken met de nieuwkomers. Voor de regisseurs was het een bijzondere ervaring om een keer niet in de rol van coach/regisseur te zitten, maar puur te luisteren als onderzoeker.
Van inzicht naar handvatten voor begeleiding
We analyseerden samen met de regisseurs de uitkomsten van het onderzoek. We brachten behoeften en ervaringen van nieuwkomers samen in een overzichtelijk model. Daarmee konden we de handvatten voor coaches bepalen om nieuwkomers beter te begeleiden, vervat in een set persona's. Hierbij maakten we duidelijk dat een individu niet op een statische manier in het hokje van een persona past, maar dat de persona's handvatten geven om je sneller en makkelijker in te leven in de situatie van de nieuwkomer. Met als doel ze beter te kunnen helpen.
Begeleiden bij het werken met persona's
Om te voorkomen dat de persona's in een (digitale) la zouden verdwijnen, verzorgden we een training en begeleidden we de regisseurs bij het werken met de persona's. Op basis van realistische scenario's speelden de regisseurs zelf in een veilige omgeving in kleine groepjes een rollenspel. Daarna volgde steeds individuele en groepsreflectie. Aan het einde van de dag deelden de regisseurs de opbrengsten uit de reflecties met elkaar. Wij maakten daarvan een overzicht van inzichten in omgang met persona's, als toevoeging op de persona's. Het materiaal wordt inmiddels gebruikt voor nieuwe regisseurs, als ondersteuning van de rol en zodat er meer eenheid van handelen ontstaat.
"We hebben zelf een actieve rol gehad in het proces om persona’s te ontwikkelen. Dat was intensief en soms ook lastig. Om zelf onderzoek te doen bijvoorbeeld was nog niet zo eenvoudig. Maar theRevolution heeft ons daarin goed begeleid. We zijn blij met het eindresultaat en de betrokkenheid in het proces: onze persona’s echt voor ons zijn gaan leven. Hierdoor zijn we ons ook bewust geworden van onze blinde vlekken bij het kijken naar onze doelgroep. Dat is erg waardevol. Ik kijk terug op een fijne samenwerking. De begeleiding was effectief, professioneel, goed gestructureerd en er was ruimte voor flexibiliteit en feedback." Nicolet Faber, kwartiermaker Bureau Nieuwkomers
Meer weten over empathisch onderzoek en co-creatie?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58