De Rijksoverheid heeft veel verschillende websites waar burgers hun zaken kunnen regelen en informatie vandaan halen. Rijksoverheid.nl is de overkoepelende website van alle 12 ministeries. Het ministerie van Algemene Zaken vroeg ons en partner Lost Lemon te onderzoeken hoe burgers het gebruik van de website ervaren en hoe de gebruikerservaring kan worden verbeterd. Hierbij betrokken we ook burgers met een visuele beperking.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
- Inclusieve samenleving
- Klantgerichte en begrijpelijke communicatie
Resultaat
-
Data-analyse
Kwalitatief onderzoek
Gebruikersonderzoek/usabilitytests
Presentatie en eindrapport
In het gesprek met gebruikers vroegen we hen opdrachten uit te voeren op de website rijksoverheid.nl. De focus lag op vragen als: Wat gaat al goed? Waar ervaren mensen onduidelijkheden, drempels om de site goed te kunnen gebruiken? Het onderzoek richtte zich op de gebruikerservaring van vier onderdelen van de website:
- De contactpagina
- Het navigatieblok
- Het gebruik van bullets in nieuwsberichten en de
- Ankernavigatie.
In het gebruikersonderzoek keken we onder andere naar via welke weg mensen Rijksoverheid.nl bereiken en hoe begrijpelijk de geboden informatie is. Ook testten we de contactpagina, de navigatie, de opzet van de nieuwsberichten en de ankernavigatie.
We gingen als volgt te werk:
Verkenning
Vooraf bepaalden we met het projectteam de scope van het onderzoek. Uitgangspunten voor het vraagstuk, het aanscherpen van hoofd- en deelvragen en de context van het onderzoek werden besproken in een startgesprek.
Voorbereiding
Daarna startte we met de voorbereiding van het onderzoek; van het werven van deelnemers tot het ontwikkelen van een interviewleidraad. We gingen een-op-een in diepte-interviews in gesprek met de deelnemers voor 60 minuten per gesprek.
Onderzoek
We gingen op afstand individueel met deelnemers in gesprek via beeldbellen en scherm delen (op smartphone en desktop). We hanteerden het Think aloud-principe, waarbij participanten wordt gevraagd om tijdens het uitvoeren van de opdrachten hardop te praten en hun gedachten te delen. Doordat participanten actief hun keuzes toelichten en we hen daarbij observeren, ontstaat inzicht in de gebruikerservaring, drempels en hiaten
Aanbevelingen
Na het onderzoek organiseerden we een debriefsessie. We faciliteerden het onderzoek zodanig dat stakeholders konden meekijken. Inzichten met elkaar delen in een debriefsessie is dan extra waardevol. Hierna doken we verder de analyse in. We verwerkten alle uitkomsten in een uitgebreid, digitaal toegankelijk rapport met conclusies en aanbevelingen.
Door goed te observeren en het inzichtelijk maken van de actuele gebruikerservaring konden we gemotiveerde en goed onderbouwde verbetervoorstellen geven. De resultaten zijn met de aanbevelingen in een onderzoeksrapport opgeleverd.
"“We ontvingen een mooi gedetailleerd rapport met bruikbare aanbevelingen” " Paula Versteegen, Adviseur communicatieonderzoek Dienst Publiek en Communicatie (DPC) Ministerie van Algemene Zaken
Ook interesse in gebruikersonderzoek? Bel Lonneke!
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58