De gemeente Altena stelde ons de vraag mee te denken over het verbeteren van de basis van hun dienstverlening. In een co-creatietraject met bestuur en de ambtelijke organisatie kwamen we tot een concreet pakket aan uitgangspunten, klantwaarden en afspraken over wat goede dienstverlening voor medewerker en inwoner betekent.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaten
-
Interne sessies voor draagvlak
Serviceformules
Instructiewaaier
Roadmap
Eerder deden we al een nulmeting voor de gemeente. Uit de nulmeting, het medewerkerstevredenheidsonderzoek en een onderzoek naar de organisatieontwikkeling bleek dat het huidige - te generieke – dienstverleningsconcept onvoldoende voedingsbodem bood om te professionaliseren naar een hoger niveau van dienstverlening. Een aantal thema’s zoals: gemiste eenheid van handelen, onduidelijkheden over rollen en verantwoordelijkheden, en te weinig integrale samenwerking gaven aanleiding om samen te werken aan een concreet beeld van dienstverlening. De definitie van dienstverlening is hierin verschoven van een-op-een contact met de klant naar de totale dienstverlening van de gemeente naar de samenleving.
De verschillende petten van de gemeente
Tijdens het co-creatietraject startten we met het definiëren van de verschillende petten die de gemeente draagt. Geïnspireerd door de serviceformules van de VNG gaven we met de organisatie alle producten en diensten een plek in 6 serviceformules.
Sessies met de gehele organisatie
In verschillende klantreissessies, meedenkmomenten, spiegelsessies met management, directie en wethouder brachten we verdieping aan door de typen dienstverlening die de gemeente biedt te benoemen, een gedeelde visie te formulieren en deze aan te vullen met ideale klantwaarden. Met behulp van de fictieve familie De Vries lieten we in alle sessies de beleving van de klant zo dichtbij mogelijk komen.
Nauwe samenwerking
Door tijd en ruimte in te bouwen om echt naar medewerkers te luisteren, en door de nauwe samenwerking met team Organisatieontwikkeling en Communicatie, creëerden we draagvlak voor de ingezette visie en de wil om er werkelijk mee aan de slag te gaan.
Naslagwerken voor de toekomst
We leverden een uitgewerkt document met de inhoud van de serviceformules op, aangevuld met een waaier met instructiekaarten en checkvragen die de organisatie tijdens overlegmomenten kan gebruiken, en een roadmap met duiding van de thema’s en de te zetten stappen voor de verdere ontwikkeling van de organisatie vanuit het perspectief van dienstverlening.
De gemeente Altena doorliep door co-creatie een proces dat niet alleen leidde tot een uitwerking van een concrete visie en afspraken over de dienstverlening in de breedste zin van het woord, maar ook tot:, een start in eenheid van taal en handelen, en een kader van waaruit ze op een goede manier het gesprek met elkaar – over de teams en domeinen heen – kunnen voeren over de beoogde dienstverlening.
"De serviceformules helpen ons om in de schoenen van de klant te gaan staan en in die van je collega, want de interne dienstverlening is de basis voor de kwaliteit van de externe klantbeleving." Ilona Fertoute- de Bruijn, Regisseur Dienstverlening
Hulp nodig bij het verbeteren van dienstverlening? We denken graag mee!
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58